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4个维度 16个细节,解释最完整的kpi评估标准-凯发官方在线

* 来源: * 作者: * 发表时间: 2019-10-05 5:25:42 * 浏览: 2447
在客户体验为王的时代,客户服务中心的服务变得越来越细化和数字化管理。 kpi管理已成为有效的管理工具。通常,客户服务中心的运营经理通过分解运营目标来制定各种kpi指标。那么如何通过kpi指标来指导和规范一线客户服务行为呢?本文将帮助您从以下四个维度和16个详细信息中全面了解kpi评估标准。客户服务中心经典kpi指标的呼叫率,服务水平,平均处理持续时间,平均振铃时间和平均排队时间的参考标准和改进措施是什么? 1开通率行业标准:拨入业务的直通率为ge,为80%,拨出业务的直通率为ge,为60%。推荐标准:入站服务的呼叫率ge为85%,出站服务的呼叫率ge为65%。改进措施:入站服务是影响客户满意度的重要指标。与连接率相对应的是呼叫中心的客户流失率。如果连接速率太低,许多客户将无法访问呼叫中心。这将引起客户投诉。此时,经理和质量经理应立即查找连接率低的原因并采取改进措施。低连接速率通常是由两个原因引起的:首先,呼叫中心的通信系统出现问题,导致系统丢失客户数据并阻止客户访问ivr或人工代理。另一个是由于呼叫中心中的座席资源相对于传入呼叫量太少所致。为了尽可能节省人工成本,呼叫中心将牺牲一些客户,并让时间较长的客户等待或丢失。但是,管理人员应始终注意连接速率的状态,并通过灵活部署代理资源将其保持在指定的kpi值之内。对于出站服务,连接速率是数据质量的重要体现。如果连接速率太低,则数据中数据最多的手机是错误的。连接速率太低会浪费呼叫中心的时间资源,也会浪费呼叫中心的人力资源。当呼叫中心的呼叫率过低时,经理应立即分析连接率偏低的原因。如果可以消除呼叫中心技术系统的问题,则经理需要注意数据质量,分析数据质量并安排数据库。尽可能进行更新和维护以确保数据的正确性,从而节省呼叫中心的出站费用。数据更新工作可以与每个项目的去电任务同时进行,并且可以安排呼叫中心的其余人员来验证数据以确保数据质量。 2服务水平行业标准:80%的电话在20秒内响应。推荐标准:95%的呼叫在20秒内响应。改进措施:服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标,也是影响客户满意度和呼叫中心成本的关键指标。在制定此指标时,呼叫中心需要衡量满意度和成本之间的关系。如果该指标设置得太高,则会在呼叫中心消耗大量资源。太低会导致客户等待太久并影响客户满意度。代理数量的配置与服务级别直接相关。质量经理应随时注意服务水平,并及时协调座席数据,以便呼叫中心在保持适当的客户满意度的同时,尽可能降低成本。 3平均处理时间行业标准:210-330秒,推荐标准:60-180秒,但不同的业务需要设置不同的处理时间。改进措施:平均处理时间是衡量呼叫中心单次通过电话处理速度的重要指标。它的水平与呼叫中心员工的工作能力直接相关,这会影响呼叫中心的工作人员。呼叫中心的费​​用。当呼叫中心注意平均处理时间时,它必须分别分析对话的长度,线路的持续时间和后处理的长度。当对话时间太短时,可能无法有效解决客户的问题,并且可能会出现代理与客户打交道的现象。通话时间之长可能是由于座席工作能力的问题所致。这时,质量经理应加强监控,并打电话记录仔细分析问题。的原因。座席主要在后处理期间处理与呼叫相关的事务,并且呼叫中心应努力减少后处理时间以控制呼叫成本。减少后处理时间的主要措施是:加快代理的进入速度,优化代理的操作系统以使接口具有亲和力,简化操作并减少不必要的工作流程。 4平均振铃频率行业标准:推荐标准的2-3倍:2项改进措施:平均振铃频率是影响客户满意度的重要指标。客户通常可以忍受3次响铃时间,否则他们将失去耐心。抱怨。呼叫中心需要严格控制电话铃的数量,以减少客户的等待时间,控制铃的数量也可以提高线路的利用率,从而节省了呼叫中心的成本。质量管理部门需要经常检查该指标。如果不符合要求,应及时采取纠正措施。可以通过培训,监视和代理概念的其他方式来控制此指标。 5平均排队时间行业标准:le,20秒推荐标准:le,15秒改善措施:平均等待时间也是影响客户满意度的重要指标,如果客户等待时间过长,将放弃此呼叫,并再次拨号,这一次,不仅使客户抱怨,而且增加了切换的负担。直接影响平均等待时间的因素主要是座位数量和呼叫量的匹配以及座席的平均电话处理时间。通过更改这两个指标,可以提高平均处理时间。客户服务经理应注意的指标的详细信息是:呼入项目份额,一次性解决率,客户满意度,出勤率,打招呼和1个呼出项目份额。行业标准:ge,90%推荐标准:ge,80%改进措施:占用率不仅是衡量代理商工作量的重要指标,而且还是呼叫中心成本控制的重要指标。如果占用率太低,则意味着该员工处于空闲状态的时间太长,并且座席数与通信量相比太多。过多的占用会导致员工太累,无法保证连接速度。因此,当入住率太低时,管理人员应分析原因。如果是人为因素,即座席恶意地将电话忙或进行与工作有关的事务,则应加强座席的培训和监督。如果不是人为因素,管理人员需要及时减少代理商的资源,以使代理商的工作达到饱和。如果占用率过高,管理层需要考虑增加座位数。 2一次性问题解决率行业标准:85%推荐标准:ge,85%改进措施:一次性问题解决率是影响客户满意度的重要指标,如果客户需要多次致电呼叫中心或电话问题解决后,客户将对呼叫中心的工作能力和工作效率产生疑问,从而影响客户对呼叫中心的信任。如果企业委托呼叫中心为客户服务,客户还将对企业具有服务能力和服务态度。怀疑。另外,大量的回叫和转移将导致呼叫中心成本的显着增加。如果指标太低,则经理需要分析问题并采取相应措施。一般有几种方面:首先,缺乏代理商业务知识或工作经验无法一次解决客户问题,此时管理人员需要加强对代理商的培训。其次,呼叫中心的问题解决过程无法支持座席一次解决问题。这时,经理需要分析和转换流程。 3客户满意度行业标准:无建议标准:必须使客户对凯发官方在线的服务结果100%满意,然后再次签署订单。改进措施:如果客户对服务结果不满意,则质量经理需要与客户进行深入访谈,重新分析和设计客户的服务要求,并制定严格的项目执行计划和控制计划确保项目的质量和数量。时间的完成。客户满意度对于呼叫中心尤其重要。它是呼叫中心的主要收入来源。呼叫中心经理和质量管理需要努力使服务超出客户期望,加深客户业务需求的发展,并提高客户忠诚度。 4出勤行业标准:ge,推荐标准为95%:根据项目数量,制定不同的出勤率。但基本上必须将其控制在90%以上。改进措施:出席对于确保呼叫中心项目的正常运行具有重要意义。如果项目的出席率很低,则会进行详细的问题调查。分析是员工的个人行为或整个项目的普遍问题。如果员工有理由,则必须与员工进行充分沟通。如果这是一个普遍存在的问题,则有必要检查公司的激励机制和管理体系。培训质量检查重点的第三项指标是:业务评估分数,监控合格率,服务态度投诉率rate,1业务评估结果行业标准:无推荐标准:对业务知识的掌握程度直接影响客户满意度;工作效率是呼叫中心质量管理的重要指标。代理商的业务知识表现必须达到80分以上。改进措施:呼叫中心需要明确定义座席业务知识的熟练程度要求。呼叫中心管理人员需要制定抽查或评估的方法,内容和周期性。对于不合格的代理商,有必要分析业务掌握程度,并寻求培训部门的帮助,为员工提供及时的指导和培训。如果对某项业务的大多数了解通常较差,则经理需要将问题提交培训部门进行统一培训和指导。质量经理需要加强对业务知识的监控和指导。 2监控率行业标准:无推荐标准:99%改进措施:在呼叫中心进行监控是服务质量管理的重要手段。质量管理人员必须分析被监听电话的问题,找出造成服务质量不合格的原因,并通过录音共享,座席自我监控和培训,提高座席的服务意识和服务质量。 3服务态度投诉率行业标准:5建议标准:le,3改进措施:服务态度投诉率是影响客户满意度的关键指标。呼叫中心应通过服务质量培训,服务概念注入,呼叫过程监控,记录保存和负面强化等方法来尝试防止服务态度的投诉率。由于服务的一致性,当客户提出投诉时,呼叫中心会造成无法弥补的损失,因此呼叫中心应致力于防止投诉率的上升。售电量关键指标的四个指标包括:日出电话量,平均单次电话费用,每日成功率,召集项目工作效率水平,1天电话量行业标准:无推荐标准:根据业务不同,范围为150-350之间。改进措施:对于出站项目,金额呼气是实现目标管理的有效方法,但是呼气量必须与呼气成功量和数据质量结合使用。管理人员需要定期检查座席通话量的完成情况,分析经常无法完成的员工的问题,帮助员工提高业务知识,调动技能,控制非工作事务的浪费等。如果项目中大多数员工不能满足要求,则项目经理需要考虑kpi值制定的合理性,并需要调整kpi值。 2平均单次通话费用行业标准:不同行业,不同标准。建议标准:在实施项目管理系统的呼叫中心,在项目管理系统中也实施单次呼叫费用,不同项目的单次呼叫费用标准不同。改进措施:单一呼叫成本是反映呼叫中心成本管理的重要指标。但是,由于该指标受呼叫中心建设成本的影响太大,因此与行业的水平可比性不大。呼叫中心执行单次呼叫成本控制时,应专注于纵向比较。在确保客户满意度的情况下,该项目应努力使单次通话的费用越来越小。控制单次通话费用